Er du nogen sinde startet på en ny arbejdsplads, hvor arbejdsgangene bare kører på rutinen, men hvor du tænker, at det måske godt kunne gøres lidt mere effektivt, eller bare på en bedre måde? Det tænker jeg, mange har prøvet. Prøv så at forestille dig, hvordan jeres kunder oplever jer. De kan være frustreret over besværlige kontaktmuligheder, ligegyldige informationer, eller måske dumme reklamer som er nødvendige for at blive en del af jeres kundeklub.
Kunderne tænker ofte deres. Problemer er bare, at man som virksomhed ikke rigtig hører det, og i værste fald mister nogle gode kunder.
Det er faktisk derfor vi igen og igen understreger vigtigheden i at spørge kunderne – men også rent faktisk at lytte til dem. Spørge, fordi man ønsker at tilpasse den måde man kommunikerer med kunderne, eller måske fordi produkter eller services trænger til en tilpasning.
Er der fx. noget, som kunderne helst ser fjernet fra jeres løsninger? Noget, der ikke fungerer godt nok i dag? Ofte har kunderne de bedste råd til, hvordan I kan blive bedre, og mange vil faktisk gerne hjælpe. Fordi I betyder noget for dem!
Gode og dårlige oplevelser i fokus
Kunderne er gode til at sætte ord på deres erfaringer – på en konstruktiv måde! Ofte er de ret enige i, hvad der bør forbedres, og der skal derfor ikke meget til for at styrke kundeoplevelsen. Det kan være en justering af hjemmesiden, et løft til kundeservice eller måske en brugsanvisning, der trænger til nogle forbedringer.
Med en specificering af kundernes holdning får man desuden et langt bedre udgangspunkt for udvikling af markedsføring og den kommunikation, der gives til kunderne. Det vil sige, at man får overblik over væsentlige fokusområder, der er værd at få på plads, når man vil i kontakt til kunderne og markedet.
På den måde giver kundeindsigten et stærkt fundament på flere planer. Det kan være udviklingen af nye og eksisterende produkter og ydelser, men også til optimering af selve brandet og virksomheden.
Den vigtige indsigt
Kundernes synspunkter kan opdeles i kategorier, der giver et stærkt udgangspunkt til det videre strategiarbejde:
- Forstå kundernes Pain points – problemer og kritiske oplevelser kunderne oplever ved jeres produkter eller i kontakten med jer.
- Forstå kundernes Gains – de gevinster de får ved jeres løsninger. For hvad er det helt præcist, kunderne ser som de vigtigste goder ved at handle med jer?
- Forstå drivkræfterne der får kunderne til at handle med jer. Hvad er det, der får dem til at vælge jer frem for konkurrenten? Er det jeres kundeservice, eller måske jeres produkter, der aldrig går i stykker?
- Forstå kundernes behov. Hvordan ønsker kunderne at få nyheder fra jer – og hvordan vil de gerne have jeres hjælp?
De små ting gør ofte hele forskellen
Tænk hvis kunderne sad inde med løsninger, der kan styrke jeres produkter, arbejdsgange og service. Tænk hvis der bare skal nogle simple ændringer til, for at stå skarpere end konkurrenterne. Som regel kræver det blot nogle små ændringer for at sikre tilfredse og loyale kunder.
